お客様の声を、
おいしさの次へ。

昨年度で申し上げますと、全体で1500〜1600件ほどのお声を頂戴しました。そのうち、いわゆる「ご指摘」が約4割、商品に関する「お問い合わせ」が半数以上、そして「お褒め」のお言葉は1割に満たないくらい、というのが大まかな内訳です。
ただ、私たちは「ご指摘」のお電話をくださるお客様は、ある意味キンレイのことを考えてくださっている方々だと捉えているんです。まったく興味がなければ、わざわざ時間と労力をかけてお電話をくださることはないと思うんですね。怒りであれ、何であれ、そこには熱量がある。その裏側には、キンレイへの期待があると感じています。
だからこそ、私たちは社内で「クレーム」という言葉を使いません。「ご指摘」や「お申し出」という言葉に置き換えています。単なるマイナス意見として処理するのではなく、会社や商品をより良くするためのありがたいお言葉として、一つひとつを自分ごととして捉え、改善に繋げていこうという姿勢の表れなんです。
もちろん、時には激しくお叱りを受けることもあります。以前、電子レンジで商品を温めた際にスープの袋が破裂してしまい、「レンジの中がドロドロになったじゃないか！」とすごい剣幕でお電話をいただいたこともありましたし、アルミ鍋からだしが漏れてしまったというご連絡を受け、洗剤を持ってお客様のお宅へ駆けつけたこともありました。
大変なことも多いですが、怒り心頭だったお客様が、私たちの対応にご納得くださり、「また買うよ」と言ってくださる。あるいは、これをきっかけに新たにキンレイのファンになってくださる。その瞬間に、この仕事のやりがいや達成感を強く感じますね。

キンレイが掲げる「真心の手仕事」という言葉がありますが、その本当の意味は、まだお客様に伝わりきっていないなと感じることがありますね。
例えば、キンレイのだしは、鰹節などから自社で一から引いていること。ラーメンのチャーシューのような具材も、機械ではなく人の手で一つひとつ丁寧に盛り付けていること。こうしたお話をすると、「大きな会社なのに、そこまで手作業でやっているの？」と驚かれることが多いんです。この手仕事によるこだわりこそが、キンレイのおいしさの核となる部分なので、もっとお伝えしていきたいなと思います。
逆に、お客様の声が会社に届いていないと感じることもあります。お電話をくださるのはご年配の方に多いのですが、「パッケージの文字が小さくて読みにくい」というお声はよくいただきます。作り方の説明などが読みづらくて、うまく調理できなかった、というお話も伺います。誰にとっても分かりやすく、使いやすい商品であるために、こうした声は非常に重要です。私たちお客様相談室は、お客様と会社の「架け橋」になる、そんな役割も担っていると感じています。

これは、営業担当の社員が中心となって、他社さんの商品をみんなで試食しているところです。部署に関係なく、フロアにいい匂いがしてくると「お、何かやってるな」と自然に人が集まってくる。私たちお客様相談室のメンバーも混ざって、いち消費者の目線で感想を言い合ったり、「このパッケージの表示は分かりやすいね」なんて話をしたりします。
私たちのオフィスは、部署を隔てる壁のないワンフロアなんです。だからこそ、こうした自発的な試食会が始まったり、お客様から「この商品はどこで売っているの？」とお問い合わせがあれば、すぐに近くの営業担当に「〇〇市内だと、どこで買える？」と聞くことができる。この物理的な近さが、情報共有の速さやお客様へのスピーディーな対応に直結しているんです。
常に他社の商品を研究し、自分たちの立ち位置を確認しながら、より良いものを目指していく。このオープンで垣根のない探究心こそが、キンレイらしさだと感じます。

もちろん、私自身、キンレイの商品が好きなんです。特に「お水がいらない」シリーズに代表される、ものづくりへの徹底したこだわりですね。お鍋一つで、誰でも手軽に専門店の味が楽しめる。この手軽さと本格的なおいしさを両立させているところに、キンレイのすごさを感じますし、一番好きなところです。
そしてこれからは、お客様が本当に求めているものに、より深く応えていくことが大切だと考えています。例えば、ご病気などで塩分やカロリーを制限されている方から、「それでもキンレイの商品が食べたい」というお声をいただくことがあります。今はまだ実現できていませんが、将来的には、そうした方々にも安心して楽しんでいただけるような、健康に配慮した商品を開発することも、おいしさの一つの形ではないかと思うんです。お客様一人ひとりの声に耳を傾けながら、キンレイのおいしさを未来に繋いでいきたいですね。